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Support : çà marche pas !
Résumé
Le 08/03/2018 10:30
De nombreux messages reçus via le formulaire support du site ont au final la même signification : j'ai un problème et çà marche pas.

Ce tutoriel ne va pas apporter laréponse à votre problème. Je vous renvoie ici simplement pour vous expliquerpourquoi je ne peux pas vous répondre précisément et comment faire pour m'envoyerun descriptif plus complet de votre problème.

 

Bien évidemment, une recherchedans le Centre de formation vous apportera les réponses aux questions les pluscourantes et vous évitera d'attendre mes réponses.



Ça marche pas 
De très nombreux messages que je reçois ont aufinal la même signification ; çà marche pas ! Très souvent, une petite phrasecontenue dans votre message va anéantir toute possibilité de vous apporter uneréponse précise. 

Je vous livre ici quelques exemples :

Exemple de message

Ma remarque

Je vous remercie pour ces informations, mais je n’ai pas la possibilité d’exécuter aucune des solutions proposées sur le centre de formation. (1)

Pourquoi vous n'avez pas la possibilité de ... ? Vous n'avez pas trouvé la fonctionnalité ? Un bouton est grisé ? Un message d'erreur ?  Si oui lequel ? Autre ?

Je ne parviens pas à ouvrir PRO. Dois éliminer la version FREE ? Un message me signale une impossibilité ! (1)

Le LISEZ MOI AVANT D INSTALLER ne demande pas de supprimer la version, il précise d'installer la version PRO dans un répertoire différent de la version FREE
Quel est le message qui vous signale une impossibilité ?

... j'ai changé l’adresse de l’association et depuis j’ai des problèmes de fonctionnement pour la gestion des dons. (2)

Il n'y a aucun lien entre l'adresse de l'association et les autres modules Quels problèmes rencontrez-vous ?

Problème d'envoi d'emails. Le paramétrage de la messagerie semble bon puisque le test de connexion est positif. L'envoi de mail est en échec. (1)

Le paramétrage est sans doute bon mais je préfère m'en assurer. Quels sont les paramètres utilisés (hors mot de passe bien évidemment) ?
Fausse croyance : le test de connexion et envoi sont deux choses différentes. Le test peut être correct mais l'envoi en échec.

Etc...


(1) Corps du message reçu tel quel et donc nonsorti de son contexte
(2) phrase extraite pour préserver l'anonymat deson auteur



Pourquoi ?
Je pense que nos incompréhensions tiennent dans ce simple mot : pourquoi ! 

De votre côté, vous souhaitez savoir "pourquoi" çà marche pas.

 

De mon côté, si vous ne me ditespas pourquoi vous n'avez pas la possibilité de ... ? pourquoi vousne parvenez pas à ... ? pourquoi vous avez un problème de ...?, cela va être compliqué pour moi de vous apporter une réponse précise.

Il se passe forcément des choses à l'écran, alors décrivez les toutsimplement. Mes remarques dans le tableau ci-dessus vous donnent déjà uneidée de ce que j'attends dans la description d'un problème.

Lorsque je reçois votre message, je ne peux le traiter qu'avec les informationsque vous avez bien voulu me donner. Je ne suis pas en direct face à vous pourvos demander telles ou telles précisions. C'est à vous de faire en sorte de medonner le maximum de détail dès le départ pour obtenir une solution plus rapideà votre problèmeChaque aller-retour d'emails entre nous allongerapour vous le délai de résolution.




Message d'erreur
Vous rencontrez un messaged'erreur ? Ne le gardez pas pour vous, il ne vous sera d'aucune utilité, parcontre j'en ai besoin. Copiez dans votre mail l'intégralité dutexte du message d'erreur. J'ai besoin aussi d'un minimum d'explications pouraccompagner ce message (voir ci-dessous : Ce qu'il me faut). 

 

Ne m'envoyez pas le fichier DUMP,je ne l'utilise pas.


Je ne réponds désormais plus à unmessage d'erreur copié dans un mail sans aucune règle élémentaire derespect (un simple bonjour est le minimum non ?) ni aucunes explicationssur les circonstances d'apparition du message !!!




Une première analyse à votre niveau

Vous pouvez déjà faire une première analyse à votre niveau pour essayer dedéterminer si le problème vient de B-Association ou d'un évènement extérieur.

 

La question à se poser est : pourquoi jerencontre ce problème aujourd'hui et pas avant ? Qu'y a t'il de changé sur monordinateur ?

·        Une mise àjour de Windows ?

·        Le passage àWindows 10

·        L'installationd'un nouveau logiciel ?

·        Une mise àjour de mon navigateur ?

·        Unchangement de navigateur ?

·        L'installationd'un nouveau matériel (imprimante, scanner, ...) ?

·        Une mise àjour de votre anti-virus ?

·        Autre ?


Contrairement à ce que beaucoup d'entres vous pensent, ces évènements ontbeaucoup plus d'impacts que vous ne le croyez.



Exemple d'analyse

Vous rencontrez un problème d'impression avec un bilan par exemple. Pouvez-vous;

·        Imprimeravec d'autres logiciels que B-Association (traitement de texte, tableur, ...) ?

·        Imprimer lebilan d'un autre exercice comptable ?

·        Imprimerd'autres états de B-Association : Liste des adhérents ? Sections ? Reçus decotisations ?

 

Cela permet dans un premier temps dedéterminer si le problème vient de l'imprimante elle même, d'un problèmed'impression global dans B-Association, d'un problème d'impression pour tousles bilans ou pour un bilan. Cela affine déjà grandement les choses etm'évitera de vous demander des précisions. N’oubliez pas de me communiquer vosobservations !

 



Ce qu'il me faut ?
Cette remarque m'est souventfaite mais je vous confirme que : nul besoin d'être informaticien pour rédigervotre message. Utilisez vos mots à vous pour décrire ce qu'il se passe.N'oubliez pas : vous avez devant les yeux le déroulement du problème que je neconnais pas forcément, alors soyez précis.

Vous trouverez ci-dessous une liste non exhaustive des informations à me faireparvenir.

 

Information attendue

Mes remarques

Nom de votre association

Cela me permet de vérifier que vous parlez de la bonne version

Version utilisée

PRO3 ?  PRO4  ? PRO6 ?  WEB ?

N° de version (5.34, 6.1.1 par exemple)

Avez vous téléchargé les dernières versions disponibles ? Vos problème a sans doute déjà été corrigé.

Dans quel écran êtes vous ?

Liste des adhérents ?  Cotisations>Gestion des foyers  ? Relevé de compte ? Inscription à une activité ?

Quelle action faites vous ?

Modification de la fiche d'un adhérent ? Impression d'un reçu de cotisation ? Rédaction d'un email ? Inscription à une activité ?

Dans quel ordre le faites vous ?

Mise à jour de BAPRO, puis récupération des données version FREE, puis saisie n° licence

Que se passe t il exactement ?

Le bouton Valider est grisé. Lors du clic sur le bouton Imprimer, j'ai le message d'erreur suivant :

Attention à votre formulation

Pas de phrase du style : je ne peux pas ..., je n'arrive pas ..., je n'ai pas la possibilité de ..., j'ai un problème ...,j'ai un message d'erreur ..., 

Autre ?

Si vous avez d'autres précisions, n'hésitez pas à me donner le plus de détails possibles. Ils peuvent être anodins pour vous mais utiles pour moi.

 



Ci-dessous quelques exemples de messages reçus avecdes explications sur les informations attendues en plus de celles ci-dessus.

J'essaye d'envoyer des mails à mes adhérents et un message apparait en medisant "Problème de connexion"


  • Avez vous vérifié vos paramètres de compte d'email ? Sont ils corrects ?
  • Quels sont ceux préconisés par votre FAI (Orange, SFR, Yahoo, GMAIL, ...)
  • Avez vous vérifié si ce n'est pas votre pare-feu qui bloque les envois ?
  • Ou peut être votre anti-virus ?
  • Avez vous atteint les limites imposées par votre FAI ?



Impossible de rentrer dans le logiciel il est bloqué

  • Quelles actions avez vous effectuées avant l'apparition du problème ? 
  • Mise à jour (je suis passé de PRO5 à PRO6 par exemple ou de 5.1.0 à 5.3.4 par exemple) ? 
  • Suppression de la base DEMO ? 
  • Récupération des données de la version FREE ?
  • Dans quel ordre avez vous procédé ? (le LISEZ MOI AVANT D INSTALLER vous le précise)



Merci pour votre attention



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